Di balik gemerlap janji pelayanan dan iklan yang terkesan mulus dari pelaku usaha, terdapat suara-suara sunyi konsumen yang selama ini teredam oleh dinding tirani praktik bisnis yang tidak adil. Berdasarkan data Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), sepanjang tahun 2025 tercatat 1.977 pengaduan konsumen, meningkat dibanding tahun sebelumnya yang berjumlah 1.675 pengaduan. Kenaikan ini sejalan dengan Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) Tahun 2025 sebesar 63,44. Dengan skor tersebut, konsumen Indonesia berada pada level kritis. Namun ironisnya, kenyataan berkata lain bahwa keberpihakan terhadap konsumen masih jauh dari ideal.
Angka ini bukan sekadar statistik, melainkan ratapan jutaan konsumen yang belum memperoleh keadilan. Dari aduan yang masuk, berbagai sektor yang seharusnya menjadi pilar layanan publik justru berubah menjadi ladang konflik yakni jasa keuangan berada di puncak pengaduan, mencakup praktik penagihan tidak etis, pelayanan, hingga gagal bayar, disusul sektor belanja daring, telekomunikasi, layanan kurir, serta perumahan yang menjadi penyumbang terbesar pengaduan konsumen Tahun 2025.
Mengapa suara konsumen seringkali kehilangan daya?
Pertama, sistem perlindungan konsumen kita masih rapuh, tertinggal, dan belum inklusif terhadap perkembangan ekonomi digital serta kompleksitas transaksi modern. Banyak pengaduan yang tidak ditindaklanjuti secara serius oleh pelaku usaha, hal ini ditandai oleh ratusan surat tindak lanjut yang dikirim YLKI, namun hanya sebagian kecil yang memperoleh respons, tidak sampai 50%. Kondisi ini menggambarkan ketimpangan relasi kuasa antara individu atau kelompok konsumen yang lemah di satu sisi, dan korporasi atau pelaku usaha yang sarat sumber daya di sisi lain.
Kedua, persoalan ketidakadilan ketika konsumen dirugikan dan bahkan digugat balik bukanlah hal asing. Banyak konsumen telah mengorbankan waktu, tenaga, dan biaya, namun berakhir di jalan buntu saat berhadapan dengan sistem hukum yang lamban dan kerap tidak berpihak. Ketika konsumen harus menghadapi proses peradilan yang panjang dan mahal, sementara pelaku usaha berlindung di balik kontrak dan celah hukum, suara mereka semakin terpinggirkan. Ironisnya, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen belum menjamin suara konsumen terlindungi tanpa rasa khawatir digugat balik oleh pelaku usaha. Hak imunitas tersebut belum diatur dalam regulasi dan menjadi catatan penting dalam agenda Amandemen UU Perlindungan Konsumen dengan memasukkan hak imunitas sebagai poin utama pembahasan.
Konsumen Digilas Kuasa Tirani
Kasus-kasus klasik seperti proyek perumahan mangkrak, di mana konsumen telah membayar tetapi tak kunjung menerima unit yang dijanjikan, memperlihatkan betapa rentannya posisi konsumen. Kelompok konsumen perumahan yang melapor mengeluhkan keterlambatan serah terima unit dan ketidakjelasan dokumen kepemilikan. Kerap kali, ketika developer bermasalah, penyelesaian sengketa tidak berpihak pada konsumen dan pelaku usaha tetap leluasa melanjutkan praktik usahanya.
Selain itu, fenomena konser gagal atau penyelenggara acara yang tidak bertanggung jawab, serta banyaknya kisah warga tertipu wedding organizer yang tidak profesional, menunjukkan bahwa persoalan ini merambah seluruh aspek kehidupan. Masyarakat yang ingin menikmati hiburan atau momen penting justru berakhir kehilangan uang dan rasa percaya, sementara suara mereka seolah lenyap di tengah sistem perlindungan yang tidak efektif.
Satu catatan penting lainnya, lemahnya pengawasan terhadap produk dan jasa memicu munculnya berbagai persoalan baru dalam perlindungan konsumen. Penyelesaian sengketa konsumen kerap berujung pidana, namun kerugian konsumen tetap belum dapat dipulihkan secara utuh.
Tak kalah penting adalah cara pandang terhadap kelompok konsumen rentan dalam memperoleh pelayanan publik yang layak. Ketika mereka datang dengan harapan dilindungi regulasi, yang kerap ditemui justru standar pelayanan yang tidak berpihak serta minimnya akses terhadap mekanisme penyelesaian sengketa yang cepat dan adil.
Jalan Konstitusi Merebut Kedaulatan Konsumen
Lebih jauh, suara sunyi konsumen kini tidak lagi berhenti di meja pengaduan. Ia mulai bergerak memasuki arena konstitusional. Upaya judicial review ke Mahkamah Konstitusi terkait praktik kuota hangus oleh pengemudi ojek daring menjadi penanda penting bahwa ketidakadilan struktural telah mencapai titik jenuh. Dalam praktiknya, konsumen dipaksa tunduk pada algoritma dan syarat baku yang tidak dapat dinegosiasikan, sebuah bentuk tirani digital yang dilegalkan oleh regulasi.
Judicial review ini bukan semata soal kuota internet atau potongan aplikasi. Ia merupakan ikhtiar merebut kembali kedaulatan konsumen dari relasi kuasa yang timpang antara platform raksasa dan individu yang terfragmentasi. Ketika kontrak baku dijadikan tameng dan kerugian konsumen dianggap sebagai risiko personal, konstitusi menjadi benteng terakhir untuk menguji apakah negara masih hadir melindungi warga negaranya, atau justru membiarkan pasar mengatur segalanya tanpa kendali.
Suara sunyi ini mulai menembus dinding tirani ketidakadilan. Amandemen Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang telah usang, disertai penguatan mekanisme penyelesaian sengketa yang modern dan mudah diakses, dapat menjadi harapan baru bagi konsumen dalam menghadapi tantangan era digital.
Ketika keluhan konsumen didengar dan ditindaklanjuti dengan kebijakan yang kuat, ketika praktik bisnis tidak lagi melindas hak-hak dasar masyarakat, barulah kita dapat mengatakan bahwa keadilan benar-benar dijalankan. Hingga saat itu tiba, suara-suara sunyi ini akan terus menjadi pengingat bahwa perlindungan konsumen bukan sekadar slogan, melainkan kebutuhan mendesak dalam kehidupan bernegara. Semoga. (*)
RIO PRIAMBODO
Sekretaris Jendral YLKI
